Mycket nöjda kunder

Var sjunde helsingborgare bor hos oss. Alla hyresgäster är olika och har olika behov och önskemål för sitt hem. Vi vill att de som bor hos oss ska vara nöjda med oss och sin bostad, och vi vill självklart att fler ska vara nöjda och ge oss höga betyg när de värderar oss.

Kunderna värderar oss i vår Kundbarometer – ett enkätverktyg som vi använder sedan sex år tillbaka för att få feedback från våra hyresgäster. Det är ett värdefullt redskap där vi kan får återkoppling från våra kunder och där vi kan följa trender samt se vilka behov som finns hos kunderna. Vi följer noga upp hur det går i våra stadsdelar och återkopplar till de hyresgäster som inte väljer att vara anonyma.

Vi är uppskattade

Vårt mål under affärsplaneperioden 2019–2023 har varit att öka andelen ”mycket nöjda kunder” – det vill säga de hyresgäster som ger oss högsta betyg – en femma på en femgradig skala. Hyresgästernas helhetsomdöme för 2023 var 33 procent mycket nöjda kunder. Det är en ökning med 2 procent sedan året innan.

Vi har många typer av bostäder i olika områden och det uppskattar våra kunder. Högst betyg ger oss hyresgästerna i Rydebäck, Kattarp och på Fredriksdal. Tre helt olika bostadsområden med en stor variation av bostäder. Särskilt nöjda är våra hyresgäster med reparation och felanmälan, där ligger vi i topp i jämförelse med våra kollegor runt om i Sverige som mäter kundnöjdhet med samma verktyg som vi. Vår områdespersonal skattas också högt, liksom våra utemiljöer.

Vi lärde oss mer om kundupplevelsen

I början av året gick samtliga medarbetare på Helsingborgshem en kundupplevelseutbildning. Syftet var att lära oss mer om hur vi kan jobba för att möta eller överträffa våra kunders förväntningar. Vad är egentligen en kundupplevelse och hur påverkar vi som jobbar här den? Vi behövde en gemensam förståelse och inspiration kring vad som påverkar kundens upplevelse där alla i företaget spelar en viktig roll oavsett organisatorisk tillhörighet.

Under en gemensam halvdag med efterföljande fördjupande workshops fick vi många nya insikter och vi identifierade vad vi behövde rikta in oss på framåt. Ett viktigt perspektiv är att vi vill bli bättre på att tänka utifrån och in på det vi gör och vår verksamhet, i stället för tvärtom. Helt enkelt att ha kundens fokus snarare än kunden i fokus och behålla nyfikenheten på kunderna och se hur de upplever kontakterna med oss, tjänster och produkter utifrån deras behov.

Kundens resa på Helsingborgshem

Efter kundupplevelseutbildningen fördjupade vi oss i det som kallas kundresan. En kundresa visar kunders behov, beteenden, drivkrafter, förväntningar och problem i kontakter med oss. Genom att kartlägga kundens resor hos oss kan vi tydligare se vad vi behöver förbättra eller utveckla i våra processer, produkter eller tjänster. Med kundreseperspektivet kan vi lättare prioritera satsningar utifrån kundens behov, behålla kunder och öka deras nöjdhet.

Kundresan på Helsingborgshem handlar om vad kunden upplever i olika interaktioner med oss från visning till erbjudande om bostad, kontraktsskrivning, när de flyttar in, tiden de bor i bostaden och allt som händer under boendetiden, uppsägning och när de flyttar ut. Under våren och sommaren pågick ett projekt där vi kartlade den övergripande kundresan på Helsingborgshem och tog fram en metod för att kartlägga kundresor.

Vi testade även ett digitalt kundpanelsverktyg för att få mer fördjupad återkoppling från kunderna – ett värdefullt komplement till såväl Kundbarometern som mötena med hyresgäster i vardagen. De som deltog i panelen visade högt engagemang och vi fick värdefull input i olika frågor.

Hem & Hyra uppmärksammade vårt initiativ med ett reportage på Youtube.

Felanmäl via video

Våra kvartersansvariga reparerar det som är trasigt hemma hos våra hyresgäster. I slutet av året började vi att testa ” reparatör online ” vilket innebär att hyresgästerna anmäler fel i sin lägenhet via videosamtal. Med videosamtal tror vi att vi kan lösa ett stort antal felanmälningar både smidigare och effektivare och underlätta för kunderna.

I videosamtalet kan vi snabbt få en bild av vad felet är och behöver inte besvära hyresgästen med onödiga återbesök vilket vi tror att kunderna uppskattar. Ibland kan hyresgästen också åtgärda enklare fel själv med guidning från oss. Det enda hyresgästen behöver ha för att använda tjänsten är en smartphone eller dator med fungerande kamera.

Vi ser flera möjliga positiva effekter, bland annat:

Ökad kundnöjdhet – snabbare hantering ger en bättre kundupplevelse.
Kortare handläggningstid – minskad tidsåtgång per felanmälan.
Färre återbesök – minskat behov av att återvända till samma ärende.
Lägre klimatpåverkan – minskat antal transporter ger minskad klimatpåverkan.
Effektivare hantering – sparar tid och resurser.

Tillgänglighetsanpassat avfallskärl

Vi satte upp nya kärl i några bostadsområden för att underlätta för hyresgästerna att sortera rätt och för att underlätta för våra medarbetare att rensa bort det som är felsorterat.

Det visade sig att det nya kärlskåpet för matavfall inte gick att nå upp till för den som sitter i rullstol. En hyresgäst uppmärksammade problemet och när vi fullt ut förstod hur det låg till tog vi kontakt med NSR, Nordvästra Skånes Renhållning AB, som tog fram ett test med ett specialanpassat kärl där luckan sitter längre ner.

Hyresgästen som kontaktade oss blev nöjd med det nya kärlet och kan nu själv slänga sitt matavfall utan att behöva ta hjälp. Detta är vårt första test med ett tillgänglighetsanpassat avfallskärl.

Tillgänglighetsanpassat avfallskärl

Vi satte upp nya kärl i några bostadsområden för att underlätta för hyresgästerna att sortera rätt och för att underlätta för våra medarbetare att rensa bort det som är felsorterat.

Träffar med hyresgäster

Förutom de dagliga mötena med hyresgäster i bostadsområdet eller i huset där man bor arrangerar vi olika aktiviteter. Det gör vi för att våra hyresgäster ska trivas och för att bidra till god grannsämja. För att nämna några av många aktiviteter under året har vi exempelvis haft Halloween och avfallstema på Fredriksdal där hyresgästerna kunde tillverka halloweendräkter med återbrukat material.

Vi har haft flera fikor med våra hyresgäster i olika områden – exempelvis anordnade vi en uppskattad grannfika i Kattarp. På Drottninghög arrangerade vi tillsammans med andra Drottninghögsdagen i september dit det kom många besökare till ett digert program med allt från underhållning, till tävlingar och ett stort engagemang från många olika aktörer och samarbetspartners.

Josefine vann årets serviceupplevelse

Vår medarbetare Josefine Svensson, områdesutvecklare, vann Helsingborgs stads pris för årets serviceupplevelse i kategorin extern service! Priset delades ut i början av 2023. Så här löd motiveringen: ”Josefine är en eldsjäl med en unik förmåga att se och skapa möjligheter. Hon brinner för sitt jobb, arbetar över gränser, samverkar, tänker utanför boxen och hittar ständigt nya vägar. Med prestigelöshet, engagemang, lösningsorientering och en stor omtanke om andra visar hon att ingenting är omöjligt.”

Vi är stolta över att ännu en av våra medarbetare uppmärksammats och att priset gick till Josefin som bland annat startade upp och driver mötesplatsen @soder i södra Helsingborg tillsammans med andra aktörer.

Under året satsade Josefine och kollegor och samarbetspartners från ett par samverkande organisationer på en kurs i arabiska en gång i veckan för prispengarna. Eftersom många hyresgäster som bor i södra Helsingborg kommer från arabiskspråkiga länder ville Josefine och hennes kollegor satsa på något som kan underlätta kommunikationen med just dessa hyresgäster – till exempel enklare hälsningsfraser och ord som rör bostaden.